Allgemeine Geschäftsbedingungen für Managed Services
der SymService GbR
1. Geltungsbereich
1.1
Diese Allgemeinen Geschaeftsbedingungen (nachfolgend „AGB“) der SymService GbR (nachfolgend „SymService“) gelten für alle Verträge des Kunden mit der SymService über Pflege und Wartung (nachfolgend „Maintenance“) von IT Systemen mit OpenSource und/oder Standard-Software durch die SymService.
1.2
Hiermit wird der Einbeziehung von eigenen Bedingungen des Kunden widersprochen, es sei denn es ist etwas anderes vereinbart. Diese AGB gelten auch ausschließlich, wenn SymService in Kenntnis entgegenstehender oder von diesen Bedingungen abweichender Bedingungen des Kunden die Lieferung an diesen ohne besonderen Vorbehalt ausführt.
1.3
Bestimmungen einer Einzelvereinbarung zwischen SymService und dem Kunden haben im Falle von Widersprüchen Vorrang vor der jeweiligen Regelung dieser AGB. Sofern nicht anders vereinbart gilt folgende Rangfolge:
• Hauptdokument (z.B. Angebot, Service Vertrag)
• Anlagen
• Leistungsschein Maintenance bzw. Extended Maintenance
• AGB Managed Services
2. Vertragsgegenstand
2.1
Die Leistungen umfassen die im Einzelvertrag angegebene Standard-Software im jeweils aktuellen Programmstand, d.h. mit den aktuellen Hotfixes, Patch Releases, Minor Releases und Major Releases. Der Kunde betreibt die IT Systeme incl. Software am im Einzelvertrag angegebenen Standort.
2.2
SymService erbringt folgende IT Services:
• Unterstützung der Anwender sowie
• Unterstützung beim Betrieb von Software
Die Mitarbeiter des Kunden können sich jederzeit mit Anwendungsfragen und Störungsmeldungen über die benannte E-Mail-Adresse: ticket@symservice.com oder über das Online Service Portal: https://tickets.symservice.com/otrs/customer.pl wenden. Die Bearbeitung der Anfrage erfolgt zu den definierten Servicezeiten. Diese sind Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen sind gesetzliche Feiertage am Sitz der SymService. Der Kunde erhält Hilfestellung und Unterstützung bei Störungen der Software und bei Anwendungsproblemen.
• CI Library (Komponentenbibliothek) incl. Lifeycle:
Sofern die CI Library gemäß Einzelvertragsvereinbarung Vertragsgegenstand ist, erhält der Kunde Einsicht zur CI Library. (CI = engl. Configuration Item) Inhalt dieser CI Library sind ausschließlich Standard IT Komponenten, die vom jeweiligen Hersteller unter Support stehen und die Komponentenrichtlinien1 von SymService erfüllen. SymService pflegt die CI Library nach eigenem Ermessen unter Berücksichtigung kundenspezifischer Anforderungen. SymService übernimmt keine Gewähr für die Richtigkeit und Vollständigkeit dieser Daten. Es gilt die SymService-Richtlinie Pflege SymService CI Library2.
• Bereitstellung aktueller Programmstände:
SymService stellt regelmäßig nach eigenem Ermessen - und nach Beauftragung durch den Kunden - neue Programmstände der Komponenten lt. Einzelvertrag bereit. Hierzu zählen Hotfixes (individuelle Fehlerbehebungen), Patch Releases (Bündelung mehrerer Fehlerbehebungen in der Standardsoftware), Minor Releases (Bündelung mehrerer Fehlerbehebungen und geringfügige funktionale Verbesserungen und/oder Anpassungen der Standardsoftware) und Major Releases (zusätzliche und/oder geänderte Funktionen und sonstige Anpassungen/Korrekturen). Die Maintenance Leistungen erfolgen für die Software auf dem letzten zur Verfügung gestellten Stand. Der Kunde trägt dafür Sorge, aktuelle Programmstände installieren
zu lassen. Der Kunde erkennt an, dass es nicht möglich ist, ein Release dauerhaft zu warten. Es wird darauf hingewiesen, dass jedes Release gemäß den in der End-of-Life Policy definierten Zeitpunkten gewartet wird (abrufbar im SymService Support Center unter: https://www.symservice.com/support/software)
Die End-of-Life Policy findet auf den Software Maintenance Vertrag Anwendung. Hält der Kunde die Software auf dem aktuellsten Stand, profitiert er im Rahmen der Maintenance auch von neuen Releases. Entscheidet sich der Kunde jedoch im Einzelfall gegen die Installation eines aktuelleren Releases und holt er dies nicht bis zu dem Zeitpunkt nach, zu dem gemäß End of-Life Policy die Maintenance des bei ihm installierten Releases endet, führt dies zur automatischen Beendigung des Software Maintenance Vertrages. Es gelten die Regelungen in Ziffer 8 dieser AGB. Für die Beschaffenheit der Programmstände ist die zugehörige gültige Anwendungsdokumentation maßgeblich.
2.3
Vom Leistungsumfang nicht umfasst sind insbesondere:
• Leistungen, die sich nicht auf die im Einzelvertrag angegebene CI´s aus dem Software Maintenance Vertrag beziehen;
• Maintenance von Individuallösungen. Dies gilt unabhängig davon, ob diese durch SymService im Kundenauftrag oder mittels von SymService bereitgestellten Produkten durch den Kunden selbst vorgenommen wurden.
• Support-Anfragen, die über eine einfache Beratung zur Nutzung der Software hinausgehen, d.h. es erfolgt keine Schulung per Hotline.
• Leistungen auf Anforderung des Kunden außerhalb der vereinbarten SupportZeiten. In Einzelfällen können die Parteien auch eine Erbringung von Leistungen außerhalb dieser Zeiten gegen gesonderte Vergütung vereinbaren.
• Vor-Ort-Leistungen im Betrieb des Kunden.
• Behebung von Mängeln, die vom Kunden oder von Dritten zu vertreten sind.
• Beseitigung von Störungen und Schäden, die durch unsachgemäße Behandlung seitens des Kunden, durch Einwirkung Dritter oder durch höhere Gewalt oder durch Umweltbedingungen am Aufstellungsort, durch Fehler oder Nichtleistung der Stromversorgung, fehlerhafte Hardware oder sonstige, nicht von SymService zu vertretende Einwirkungen verursacht werden.
2.4
SymService ist berechtigt, sich zur Leistungserbringung ganz oder in Teilen der Leistungen Dritter (Subunternehmer) zu bedienen.
3. Mitwirkungspflichten des Kunden
3.1
Der Kunde bekommt Informationen über neue Programmstände, abrufbar im ServicePortal der SymService unter https://www.symservice.com/support/software. Er verpflichtet sich, die Software auf dem jeweils aktuellen Programmstand zu halten. Dazu muss SymService mit den Installationsarbeiten gemäß der im Zeitpunkt der Beauftragung gültigen Preisliste beauftragt werden. Es gilt die End-of-Life Policy (s.a. Ziffer 2.2 und Ziffer 8).
3.2
Der Kunde wird auftretende Fehler und Störungen unverzüglich mitteilen und SymService bei der Fehleruntersuchung und Fehlerbeseitigung im Rahmen des Zumutbaren unterstützen. Hierzu gehört es insbesondere, SymService auf Anforderung schriftliche Mängelberichte vorzulegen und sonstige Daten und Protokolle bereitzustellen, die zur Analyse des Fehlers geeignet sind. Fehlfunktionen wird der Kunde möglichst detailliert unter Beschreibung der Fehler-Symptome, der Einsatzbedingungen, vorausgegangener Anweisungen an die Software, der Anzahl der betroffenen Arbeitsplätze, einer Schilderung der System- und Hardwareumgebung einschließlich etwaiger verwendeter Drittsoftware schildern. Von SymService empfohlene Hotfixes oder Patch Releases zur Behebung von Fehlern wird der Kunde unverzüglich einspielen, wenn SymService ihn dazu auffordert.
3.3
Die Aufrechterhaltung einer funktionsfähigen – und auch unter Berücksichtigung der zusätzlichen Belastung durch die aktuellen Programmstände ausreichend dimensionierten - Hard- und Softwareumgebung liegt im Verantwortungsbereich des Kunden.
3.4
Der Kunde trifft angemessene Vorkehrungen für den Fall, dass die Software nicht ordnungsgemäß arbeitet (z.B. durch regelmäßige Datensicherung, Störungsdiagnose, regelmäßige Überprüfung der Datenverarbeitungsergebnisse). Vor Installation neuer Programmstände hat er eine geeignete Sicherung seiner Daten durchzuführen.
4. Preise und Zahlungsbedingungen
4.1
Die Vergütung richtet sich nach dem Einzelvertrag und versteht sich zuzüglich der jeweils gültigen gesetzlichen Umsatzsteuer.
4.2
Die Vergütung wird jährlich im Voraus in Rechnung gestellt. Vorbehaltlich einer anderweitigen Vereinbarung ist der Rechnungsbetrag 14 Tage nach Rechnungsdatum ohne Abzug zu zahlen.
4.3
Die im Einzelvertrag angegebenen Preise sind Nettopreise und verstehen sich zzgl. der jeweils gültigen gesetzlichen Umsatzsteuer. Verpackungs-, Liefer- und Versandkosten, Zölle, Steuern und Abgaben, sofern diese anfallen, werden gesondert berechnet bzw. sind vom Kunden zu tragen.
4.4
Nicht von der Maintenance umfasste Leistungen werden gesondert in Rechnung gestellt, Der Rechnungsbetrag ist 14 Tage nach Rechnungsdatum ohne Abzug zu zahlen. SymService erstellt dazu monatlich nachträglich Rechnungen. Reisezeiten, Reisekosten, und Spesen werden gesondert abgerechnet. Wegezeiten für Hin- und Rückfahrt werden in Höhe von 50 % des im Einzelvertrag vereinbarten Stundensatzes vergütet.
4.5
SymService behält sich das Recht vor, die in einem Einzelvertrag vereinbarte Vergütung entsprechend eingetretener Kostensteigerungen zu erhöhen, frühestens jedoch nach Ablauf von zwölf Monaten nach Abschluss des jeweiligen Einzelvertrages.
4.6
Im Falle des Zahlungsverzuges hat SymService Anspruch auf Verzugszinsen in Höhe von 10 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz. Die übrigen gesetzlichen Rechte von SymService im Falle eines Zahlungsverzuges des Kunden bleiben hiervon unberührt. Sofern Forderungen überfällig sind, werden eingehende Zahlungen zunächst auf eventuelle Kosten und Zinsen, sodann auf die älteste Forderung angerechnet.
5. Haftung der SymService
Für alle vertraglichen und gesetzlichen Schadens- und Aufwendungsersatzansprüche des Kunden gegen SymService für Pflichtverletzungen der SymService, eines ihrer gesetzlichen Vertreter oder eines ihrer Erfüllungsgehilfen gelten folgende Regelungen:
5.1
Bei fahrlässiger Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht, ist die Haftung auf den Ersatz des bei Vertragsschluss vorhersehbaren, typischerweise entstehenden Durchschnittsschaden beschränkt. Wesentliche Vertragspflichten sind Pflichten, die der Vertrag der SymService nach seinem Inhalt zur Erreichung des Vertragszwecks auferlegt, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf.
5.2
Im Übrigen gilt Folgendes:
• Die Haftung bei fahrlässiger Pflichtverletzung ist ausgeschlossen.
• Bei Verlust von Daten haftet SymService nur für denjenigen Aufwand, der bei ordnungsgemäßer und täglicher Datensicherung durch den Kunden für die Wiederherstellung der Daten erforderlich gewesen wäre.
6. Aufrechnung, Zurückbehaltung, Abtretung
6.1
Der Kunde ist zur Aufrechnung nur dann berechtigt, wenn die Gegenforderung unbestritten, rechtskräftig festgestellt oder von SymService anerkannt ist. Zurückbehaltungs- und Leistungsverweigerungsrechte des Kunden sind ausgeschlossen, es sei denn, SymService bestreitet die zugrundeliegenden Gegenansprüche nicht oder diese sind rechtskräftig festgestellt.
6.2
Eine Abtretung durch den Kunden von Ansprüchen aus dem mit dem Kunden geschlossenen Vertrag, insbesondere eine Abtretung etwaiger Mangelansprüche des Kunden, ist ausgeschlossen.
7. Datenschutz, Geheimhaltung
7.1
Der Kunde trägt für die Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen Sorge und er sorgt dafür, dass SymService alle relevanten Sachverhalte, deren Kenntnis aus Gründen des Datenschutzes und der Geheimhaltung erforderlich ist, bekannt gegeben werden.
7.2
Der Kunde und SymService sind verpflichtet, alle im Rahmen des Vertragsverhältnisses erlangten vertraulichen Informationen, Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse unbefristet vertraulich zu behandeln, insbesondere nicht an Dritte weiterzugeben oder anders als zu vertraglichen Zwecken zu verwerten.
7.3
SymService speichert Kontaktdaten des Kunden, speziell Namen, eMail-Adressen und Telefonnummern aller Personen deren Mitwirkung zur Erbringung der vorgesehenen Leistung erforderlich sind. SymService wird diese Daten nicht an Dritte weitergeben.
8. Vertragsdauer
8.1
Der Vertrag wird wirksam mit Unterzeichnung des Einzelvertrages durch beide Parteien. Die Vertragslaufzeit beginnt zum Ersten des Folgemonats. Der Vertrag hat eine Mindestlaufzeit von einem Jahr ab Laufzeitbeginn und verlängert sich jeweils um ein weiteres Vertragsjahr. Er kann von beiden Parteien jederzeit mit einer Frist von drei Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragsjahres gekündigt werden, erstmals zum Ablauf des ersten Vertragsjahres. Abweichend hiervon gelten in folgenden Fällen die Regelungen der End-of-Life Policy:
• Eine noch nicht umgesetzte Installation eines neuen Programmstandes hat so lange keine Auswirkung auf die Dauer des Software Maintenance Vertrages, so lange gemäß End-of-Life-Policy die Maintenance-Phase für dieses Release gilt. Endet gemäß dem in der End-of-Life Policy angegebenen Zeitpunkt die Maintenance-Phase des beim Kunden installierten Releases, ohne dass der Kunde vor diesem Zeitpunkt das aktuellste Release installiert hat, endet der Software Maintenance Vertrag automatisch zu diesem Zeitpunkt.
• Der Kunde hat dann die Option, einen Vertrag über sog. „Extended Maintenance“ abzuschließen. Leistungsinhalt und Vergütung ergeben sich aus dem jeweiligen Einzelvertrag. Ist nichtanderes vereinbart, gehört zum Leistungsumfang die Zurverfügungstellung neuer Releases. Installiert der Kunde während der Extended Maintenance-Phase das aktuellere Release, wandelt sich der Vertrag über Extended Maintenance mit Abschluss der Installation automatisch in einen kostengünstigeren regulären Software Maintenance Vertrag (Maintenance) zum jeweils nächsten Kalendermonat um.
• Endet gemäß dem in der End-of-Life Policy angegebenen Zeitpunkt die Extended-Maintenance-Phase des beim Kunden installierten Releases, ohne dass der Kunde vor diesem Zeitpunkt das aktuellste Release installiert hat,
endet der Extended-Maintenance-Vertrag automatisch zu diesem Zeitpunkt.
• Hinweis: Für Releases im Status End-of-Life steht keine Maintenance oder Extended Maintenance zur Verfügung. Wünscht der Kunde dennoch entsprechende Services, kann dies ggf. über einen individuellen Vertrag
geregelt werden.
8.2
Der Vertrag endet spätestens, ohne dass es einer Kündigung bedarf, mit Erreichen der End-of-Life Phase aller Komponenten des Einzelvertrages entsprechend dem in der SymService End-of-Life Policy angegebenen Datum. Die Produktversionen sind im
SymService Support Center abrufbar.
8.3
Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.
8.4
Jede Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.
9. Anwendbares Recht, Gerichtsstand
9.1
Für sämtliche Rechtsbeziehungen der Parteien gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss von Kollisionsrecht und unter Ausschluss des UNKaufrechts (CISG).
9.2
Ist der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlichrechtliches Sondervermögen, ist Erfüllungsort und ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten Schwarzenbek. Die Vertragssprache ist deutsch.
Begriffserklärung:
End of Life (EOL) bezeichnet das "Lebensende" eines Produkts, einer Software, eines Releases etc. . Das bedeutet, dass das Produkt oder die Software vom Hersteller nicht mehr weiterentwickelt wird. Des Weiteren werden keine Fehlerbehebungen (Hotfixes oder Patches) mehr angeboten. Software, für die es keine Nachbesserungen mehr gibt, können das Gesamtsystem unsicher machen. Deshalb wird von SymService hier kein Service mehr geleistet. Der Kunde kann sich jederzeit über das EOL auf den Serviceseiten der SymService informieren.
1 https://www.symservice.com/support/software